Measuring the relative importance of the service quality dimensions in Libyan commercial banks from bankers' standpoints (A comparative study between public and private banks)
DOI:
https://doi.org/10.59743/jaf.v4i2.188Keywords:
public banks, private banks, relative importance, quality of services, workers (employees and managers), dimensions of serviceAbstract
Service quality is one of the most important areas in the banking services sector. Research on the level of service quality in general, and in particular banking services, is based on the method of scientific research known as the Service Quality Scale (SERVQUAL), which was developed by (Parasuraman, Zeithaml, and Berry) in 1988, 1985 and consists of five main dimensions: tangibility, reliability Responsiveness, assurance, sympathy. As well as a questionnaire form consisting of (22) variables related to these five dimensions, which translate aspects of service quality, in order to measure the level of quality of banking services in Libyan commercial banks by focusing on measuring the relative importance of these five dimensions from the point of view of the employees and managers of these banks.
The results from this study showed a difference in the ranking of the relative importance of the five dimensions of the quality of services in the public and private Libyan commercial banks, from the viewpoint of the bankers of these banks.
Downloads
References
أبو معمر, فارس محمود (2005)."قياس جودة الخدمات المصارف في البنوك العاملة في قطاع غزة" مجلة الجامعة الإسلامية, المجلد الثالث عشر, العدد الأول, يونيو.
التقرير السنوي لمصرف ليبيا المركزي (2006 - 2008)
الشحومي، سليمان والتومي، بدر الدين (2007) ”الصعوبات التي تواجه المصارف وقياس جودة خدماتها“ مجلة الاقتصاد والتجارة، العددين الثاني عشر والحادي عشر ص 2-8 .
الجزائري صفاء، محمد علي وشتيت بشرى) 2011).” قياس وتقييم جودة الخدمات الصحية - دراسة تطبيقية في مستشفى الفيحاء العام – البصرة “مجلة الدراسات الادارية، جامعة البصرة، 4: (7).
زلطوم, محمد (2014) ”قياس الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية من وجهة نظر الزبائن“ مجلة العلوم الاقتصادية والسياسية – كلية الاقتصاد والتجارة بالجامعة الاسمرية الإسلامية، العدد الرابع، ص 131- 160
زلطوم، محمد وانقيطة، فتحي (2015) ”قياس جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية“ مجلة دارسات الأقتصاد والأعمال، العدد الأول يونيو , ص 6 - 36
عبد المالك، جمال (2008). ”الخدمات المصرفية الحقيقة والحلم“ مجلة التجارة والتنمية، العدد الثامن والثلاثون، فبراير، ص 1-7 .
وادي، رشدي وعاشور، يوسف (2005)."تقييم جودة خدمات المصارف العاملة في قطاع غزة من وجهة نظر العاملين في الجامعات" مجلة الجامعة الإسلامية، المجلد الثالث عشر، العدد الأول، ص 77-105.
والي، إبراهيم (2004). ”خطوات نحو آفاق جديدة للاقتصاد الليبي“ مجلة التجارة والتنمية، العدد الثالث، سبتمبر، ص 49-53.
هدى، جبلي” (2005) قياس جودة الخدمة المصرفية - دراسة حالة بنك البركة الجزائري“، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة منتوري -قسنطينة.
Abdul Razak، M. and Chong، S. (2007) “Service quality of a local Malaysian bank: customers’ expectations، perceptions، satisfaction and loyalty” International Journal of services and standards، 3: (1)، 18-38.
ALfawzan,M.A.(2005) Assessing Service Quality in a Saudi Bank ,J. King Saud Univ., 18: (1) ،101-115.
Angur، M.G.،Nataraajan، R. and Jaheera، J.S. Jr (1999) “Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy” International Journal of Bank Marketing،13: (3)، 116-23
Asubonteng، P.،McCleary، K.J. and Swan، J.E. (1996)، “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality” Journal of Services Marketing،10: (6)، 62-81.
Babakus، E. and Boller، G. (1992) “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Business Research،24: (3)، 253-268.
Bolton، R.N. and Drew، J. H. (1991) “A multistage model of customers’ assessments of service quality and value” Journal of Consumer Research،17: (3)، 375-84
Caruana، A. (2002) “Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction” European Journal of Marketing،36: (7/8)، 811-28.
Cook، C.، and Thompson، B. (2000) “Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality” Journal of Academic Librarianship،26:(4)، 248-258.
Cronin، J.J. and Taylor، S.A. (1992) “Measuring service quality: a re-examination and extension” Journal of Marketing،56: (3)، 55-68.
Glaveli, N., Petridou, E., Chris Liassides, C. & Spathis, C. (2006) “Bank service quality: evidence from five Balkan countries” Managing Service Quality, 16: (4), 380-394
Grönroos، C. (1984) “A Service Quality Model and its Marketing Implications” European Journal of Marketing،18: (4)، 36-44.
Haywood-Famer, J. (1988) “A conceptual Model Of Service Quality” Internatunal Journal of Opurations & Production Management, 8(6) 19-29
Howcroft، J.B. (1991) “Customer satisfaction in retail banking” The Service Industry Journal،11: (1)، 11-17.
Howcroft، B. (1992) “Customer service in selected branches of a UK clearing bank” The Service Industries Journal،12: (1)، 125-42
Kangis، P. and Voukelatos، V. (1997) “Private and public banks: a comparison of customer expectations and perceptions” International journal of bank marketing،15: (7)، 279-287.
Kumati، A. (2008) “Commercial banking in Libya and the potential for Islamic banking” Unpublished PhD Thesis، University of Durham
Kwan، W. and Hee، T. J. (1994) “Measuring service quality in Singapore retail banking: A gap analysis & segmentation approach” Singapore Management Review،16: (2)، 1-24.
Lewis، B.R.،Orledge، J. and Mitchell، V.W. (1994) “Service quality: students’ assessment of banks and building societies” International Journal of Bank Marketing 12: (4) 3-12.
Llosa، S. Chandon، J. and Orsingher، C. (1998) “In empirical study of SERVQUAL’S dimensionality” The service industry journal، 18: (2)، 16-44.
Parasuraman، A.،Zeithaml، V. and Berry، L. (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing،49: (4)، 41-50
Parasuraman، A.،Zeithaml،V. and Berry، L. (1988) “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality” Journal of Retailing،64:(1)، 12-40
Parasuraman، A.، Berry، L.L. andZeithaml، V. (1990)، “An empirical examination of relationships in an extended service quality model” Marketing Service Institute working paper، pp. 90-112
Parasuraman, A., Berry, L. and Zeithaml, V. A (1991) “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale” Journal of Retailing, 67: (4), 420-450.
Porter، M. and Yergin، D. (2006) “National Economic Strategy: An Assessment of the Competitiveness of the Libyan Arab Jamahiriya” General Planning Council of Libya، Tripoli
N. Ramya , A. Kowsalya and K. Dharanipriya (2019) “Service Quality and Its Dimensions” International Journal of Research and Development ، 4: (2) ، 38-41.
Teas، R. K. (1993) “Expectations، Performance Evaluation، and Consumers’ Perceptions of Quality،” Journal of Marketing،57: (4)، 18–34.
Wisniewski، M. (2001)، “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”،Managing Service Quality،11: (6)، 380-388.
Witkowski, T. H. and Wolfinbarger, M. F. (2002), “Comparative service quality: German and American ratings across service settings” Journal of Business Research, 55: (11), 875-881
Yavas، U. Bilgin، Z. andShemwell، D. J. (1997)، “Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey” International Journal of Bank Marketing،15: (6)، 217-23.
Zeithaml، V.A.،Parasuraman، A. and Berry، L.L. (1990)،Delivering Quality Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations، The Free Press، New York، NY.
Downloads
Published
Issue
Section
Categories
License
Copyright (c) 2020 Journal of the Academic Forum
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
