قياس الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية من وجهة نظر العاملين (دراسة مقارنة بين المصارف العامة والخاصة)

أبو معمر, فارس محمود (2005)."قياس جودة الخدمات المصارف في البنوك العاملة في قطاع غزة" مجلة الجامعة الإسلامية, المجلد الثالث عشر, العدد الأول, يونيو.

التقرير السنوي لمصرف ليبيا المركزي (2006 - 2008)

الشحومي، سليمان والتومي، بدر الدين (2007) ”الصعوبات التي تواجه المصارف وقياس جودة خدماتها“ مجلة الاقتصاد والتجارة، العددين الثاني عشر والحادي عشر ص 2-8 .

الجزائري صفاء، محمد علي وشتيت بشرى) 2011).” قياس وتقييم جودة الخدمات الصحية - دراسة تطبيقية في مستشفى الفيحاء العام – البصرة “مجلة الدراسات الادارية، جامعة البصرة، 4: (7).

زلطوم, محمد (2014) ”قياس الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية من وجهة نظر الزبائن“ مجلة العلوم الاقتصادية والسياسية – كلية الاقتصاد والتجارة بالجامعة الاسمرية الإسلامية، العدد الرابع، ص 131- 160

زلطوم، محمد وانقيطة، فتحي (2015) ”قياس جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية“ مجلة دارسات الأقتصاد والأعمال، العدد الأول يونيو , ص 6 - 36

عبد المالك، جمال (2008). ”الخدمات المصرفية الحقيقة والحلم“ مجلة التجارة والتنمية، العدد الثامن والثلاثون، فبراير، ص 1-7 .

وادي، رشدي وعاشور، يوسف (2005)."تقييم جودة خدمات المصارف العاملة في قطاع غزة من وجهة نظر العاملين في الجامعات" مجلة الجامعة الإسلامية، المجلد الثالث عشر، العدد الأول، ص 77-105.

والي، إبراهيم (2004). ”خطوات نحو آفاق جديدة للاقتصاد الليبي“ مجلة التجارة والتنمية، العدد الثالث، سبتمبر، ص 49-53.

هدى، جبلي” (2005) قياس جودة الخدمة المصرفية - دراسة حالة بنك البركة الجزائري“، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة منتوري -قسنطينة.

Abdul Razak، M. and Chong، S. (2007) “Service quality of a local Malaysian bank: customers’ expectations، perceptions، satisfaction and loyalty” International Journal of services and standards، 3: (1)، 18-38. DOI: https://doi.org/10.1504/IJSS.2007.011826

ALfawzan,M.A.(2005) Assessing Service Quality in a Saudi Bank ,J. King Saud Univ., 18: (1) ،101-115. DOI: https://doi.org/10.1016/S1018-3639(18)30824-9

Angur، M.G.،Nataraajan، R. and Jaheera، J.S. Jr (1999) “Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy” International Journal of Bank Marketing،13: (3)، 116-23 DOI: https://doi.org/10.1108/02652329910269211

Asubonteng، P.،McCleary، K.J. and Swan، J.E. (1996)، “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality” Journal of Services Marketing،10: (6)، 62-81. DOI: https://doi.org/10.1108/08876049610148602

Babakus، E. and Boller، G. (1992) “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Business Research،24: (3)، 253-268. DOI: https://doi.org/10.1016/0148-2963(92)90022-4

Bolton، R.N. and Drew، J. H. (1991) “A multistage model of customers’ assessments of service quality and value” Journal of Consumer Research،17: (3)، 375-84 DOI: https://doi.org/10.1086/208564

Caruana، A. (2002) “Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction” European Journal of Marketing،36: (7/8)، 811-28. DOI: https://doi.org/10.1108/03090560210430818

Cook، C.، and Thompson، B. (2000) “Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality” Journal of Academic Librarianship،26:(4)، 248-258. DOI: https://doi.org/10.1016/S0099-1333(00)00114-2

Cronin، J.J. and Taylor، S.A. (1992) “Measuring service quality: a re-examination and extension” Journal of Marketing،56: (3)، 55-68. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299205600304

Glaveli, N., Petridou, E., Chris Liassides, C. & Spathis, C. (2006) “Bank service quality: evidence from five Balkan countries” Managing Service Quality, 16: (4), 380-394 DOI: https://doi.org/10.1108/09604520610675711

Grönroos، C. (1984) “A Service Quality Model and its Marketing Implications” European Journal of Marketing،18: (4)، 36-44. DOI: https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784

Haywood-Famer, J. (1988) “A conceptual Model Of Service Quality” Internatunal Journal of Opurations & Production Management, 8(6) 19-29 DOI: https://doi.org/10.1108/eb054839

Howcroft، J.B. (1991) “Customer satisfaction in retail banking” The Service Industry Journal،11: (1)، 11-17. DOI: https://doi.org/10.1080/02642069100000002

Howcroft، B. (1992) “Customer service in selected branches of a UK clearing bank” The Service Industries Journal،12: (1)، 125-42 DOI: https://doi.org/10.1080/02642069200000009

Kangis، P. and Voukelatos، V. (1997) “Private and public banks: a comparison of customer expectations and perceptions” International journal of bank marketing،15: (7)، 279-287. DOI: https://doi.org/10.1108/02652329710194964

Kumati، A. (2008) “Commercial banking in Libya and the potential for Islamic banking” Unpublished PhD Thesis، University of Durham

Kwan، W. and Hee، T. J. (1994) “Measuring service quality in Singapore retail banking: A gap analysis & segmentation approach” Singapore Management Review،16: (2)، 1-24.

Lewis، B.R.،Orledge، J. and Mitchell، V.W. (1994) “Service quality: students’ assessment of banks and building societies” International Journal of Bank Marketing 12: (4) 3-12. DOI: https://doi.org/10.1108/02652329410057978

Llosa، S. Chandon، J. and Orsingher، C. (1998) “In empirical study of SERVQUAL’S dimensionality” The service industry journal، 18: (2)، 16-44. DOI: https://doi.org/10.1080/02642069800000017

Parasuraman، A.،Zeithaml، V. and Berry، L. (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing،49: (4)، 41-50 DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403

Parasuraman، A.،Zeithaml،V. and Berry، L. (1988) “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality” Journal of Retailing،64:(1)، 12-40

Parasuraman، A.، Berry، L.L. andZeithaml، V. (1990)، “An empirical examination of relationships in an extended service quality model” Marketing Service Institute working paper، pp. 90-112

Parasuraman, A., Berry, L. and Zeithaml, V. A (1991) “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale” Journal of Retailing, 67: (4), 420-450.

Porter، M. and Yergin، D. (2006) “National Economic Strategy: An Assessment of the Competitiveness of the Libyan Arab Jamahiriya” General Planning Council of Libya، Tripoli

N. Ramya , A. Kowsalya and K. Dharanipriya (2019) “Service Quality and Its Dimensions” International Journal of Research and Development ، 4: (2) ، 38-41.

Teas، R. K. (1993) “Expectations، Performance Evaluation، and Consumers’ Perceptions of Quality،” Journal of Marketing،57: (4)، 18–34. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299305700402

Wisniewski، M. (2001)، “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”،Managing Service Quality،11: (6)، 380-388.

Witkowski, T. H. and Wolfinbarger, M. F. (2002), “Comparative service quality: German and American ratings across service settings” Journal of Business Research, 55: (11), 875-881 DOI: https://doi.org/10.1016/S0148-2963(01)00206-5

Yavas، U. Bilgin، Z. andShemwell، D. J. (1997)، “Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey” International Journal of Bank Marketing،15: (6)، 217-23. DOI: https://doi.org/10.1108/02652329710184442

Zeithaml، V.A.،Parasuraman، A. and Berry، L.L. (1990)،Delivering Quality Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations، The Free Press، New York، NY.