The role of total quality management in managing customer relationships
An applied study on Abu Atni Beverages Company / Benghazi
DOI:
https://doi.org/10.59743/jaf.v6i1.140Keywords:
Total Quality Management Principles, Customer Focus, Process Focus, Continuous Improvement, Customer Relationship Management Dimensions, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Customer ValueAbstract
This study aims to try to identify the role of Total Quality Management in managing customer relations in Abu Atni Beverages Company, Benghazi, through the strength of the link between them. To achieve the study hypotheses, the descriptive statistical method was used, which is the computation of arithmetic averages, standard deviations, percentages, Pearson and Spearman correlation coefficient, and (T) test. These treatments were implemented using the (SPSS) program based on the questionnaire form prepared for this purpose - consisting of 30 phrases revolving around the problem under study - as a basic method for collecting data from the employees (under study), who numbered 101 employees as a sample from the study population. This study has reached a set of results, the most important of which are: that there is a "role" or a positive correlation between the three proposed TQM principles (customer focus, process focus, continuous improvement), and the three proposed customer relationship management dimensions (customer satisfaction, Customer loyalty, customer value).
Downloads
References
البكري، تامر ياسر (2004).إدارة المعرفة التسويقية باعتماد استراتيجية العلاقة مع الزبون، المؤتمر الدوري السنوي الرابع، جامعة الزيتونة الأردنية، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية للفترة 26 – 28 نيسان.
الجنابي، أميرة هاتف (2006). أثر إدارة معرفة الزبون في تحقيق التفوق التنافسي، دراسة مقارنة في عينة من المصارف العراقية، رسالة ماجستير مقدمة إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الكوفة.
الدوري، زكريا & السعيدي، يعرب (2005). التكامل بين سلسلة قيمة العميل وسلسلة قيمة المنظمة (مدخل تحليلي)، المؤتمر العلمي الدوري السنوي بجامعة الإسراء، كلية الإدارة والاقتصاد.
الربعاوي، سعدون جيثر (2000). التخطيط الاستراتيجي للتسويق وأثره في تحقيق الميزة التنافسية، رسالة ماجستير غير منشورة، دراسة حالة في الشركة العامة للصناعات الجلدية بغداد، كلية الإدارة.
السمارائي، حفصة عطا الله (2002). المزيج التسويقي وجودة الخدمة الصعبة وأثرهما في تحقيق رضا المرضى، رسالة ماجستير على مجموعة من المستشفيات الحكومية الخاصة بمدينة بغداد، كلية الإدارة.
الطائي، يوسف حجيم (2001). دور تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في تحقيق الكفاءة والإنتاجية، دراسة حالة في معمل الإطارات سابك، أطروحة دكتوراه غير منشورة، كلية الإدارة والاقتصاد الجامعة المستنصرية.
الطائي، يوسف & العبادي، هاشم (2010). الدور الاستراتيجي لإدارة الجودة الشاملة في إدارة علاقات الزبون، للتنمية والتطوير، دراسة تطبيقية في معمل بيبسي الكوفة، الكوفة : البتيل.
العبيدي، أزهار عزيز (2004). دور بحوث التسويق في نشر وظيفة الجودة لتحقيق رضا المستهلك، رسالة ماجستير تطبيقية في الشركة العامة للصناعات النسيجية، حله، جامعة الكوفة.
الفضيل، عبد المحسن & الطائي، يوسف (2005). إدارة الجودة الشاملة من المستهلك إلى المستهلك، عمان: مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع.
بعيرة، وآخرون (1991). الموسوعة الإدارية، مصطلحات إدارية مختارة، بنغازي: منشورات جامعة قاريونس.
جلاب، أحسان دهش (2004). التفوق بين استراتيجية التكيف ومهارات القيادة الاستراتيجية وأثره في خدمة الزبون، دراسة تحليلية لآراء عينة من مديري المصارف الأهلية، أطروحة دكتوراه مقدمة إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد، الجامعة المستنصرية.
جودة، محفوظ أحمد (2004). إدارة الجودة الشاملة، مفاهيم وتطبيقات، عمان: دار وائل للنشر والتوزيع.
زين الدين، فريد عبد الفتاح (1997). تخطيط ومراقبة الإنتاج، مدخل إدارة الجودة، مصر: دار الكتاب.
طاهر، ناجحة محمد (2006). الإبداع بالمزيج التسويقي وأثره في تحقيق التفوق التسويقي، دراسة حالة في شركة الوسام لمنتوجات الألبان والمواد الغذائية المحدودة، كربلاء، رسالة ماجستير في علوم الإدارة، مقدمة إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الكوفة.
عبيدات، محمد إبراهيم (1995). استراتيجية التسويق، مدخل سلوكي، طبعة 3، عمان : دار وائل للنشر.
ماهر، أحمد (2003). الإدارة، المبادئ والمهارات، مصر: الدار الجامعية، شركة الجلال للطباعة.
مصطفى، أحمد سيد (1998). إدارة الجودة الشاملة والأيزو 9000 دليل علمي، بنها: مطابع دار الهندسية.
نجم، عبود النجم (2005). إدارة المعرفة: المفاهيم والإستراتيجيات والعمليات، طبعة 1، عمان: دار الوراق للنشر والتوزيع.
Ciampa, Dan (19992). Total Quality : A User's Guide for Implementation, Addison – Wesley.
Evans, J. R (1997). Production Operation Management Quality Performance Value, 5th Edition West Polishing Company New York.
Heizer, Jay & Render, Barry (2001). Operations Management, P rentice – Hall.
Jammerngy, Michael (1998). ''Five styles of customer knowledge management and how smant companies use them to great value'', European management journal Vol. 20. No. 5.
Johan, H, Read& Hall, Nicholas (1997). ''methods for measuring customer satisfaction'', EnergyEvaluation conference Chicago.
John, Bank (2000). The Essence of Total Quality Management, New Jersey : Prentice – Hall, Inc.
Kotler, Philip (1997). Marketing Management Planning Implementation and Control, Gth ed., New Delhi.
Kotler, Philip (2001). ''Marketing Management : Analysis Planning, Implement and Control'', Prentice Hall, Inc., India.
Kotler, Philip (2003). '' A framework for Marketing Management'', 20th Ed, New Jersey.
Kraiweski, Lee &Ritzman, Larry (1993). Operation Management Strategy and Analysis, Adison Wesley Publishing.
Mohan, Sawhney& Jeff, Zabin (2001). '' The seven steps to Nirvana : Strategic in sights into e-business transformation'', New York : McGraw-Hill.
O akland, J. S (2001). Total Quality Management Text with Cases, butter worth. Heinemann, Oxford, UK.
Oliver, David (2002). ''Customer Satisfaction do Matter'', Journal of Database Marketing, Vol.5, No.4.
Rass, J. E (1995). Total Quality Management, Text cases and Reading st. Lucie Press Publishing, Florida.
Tanks, Roger (1992). Fast Track to Quality, McGraw – Hill.
