قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف التجارية الليبية من وجهة نظر العملاء

Abstract

هدف البحث إلى التعرف على الأهمية النسبية لمعايير الجودة التي يستخدمها العملاء عند تقييمهم لجودة الخدمة وكذلك التعرف على تأثير بعض المتغيرات مثل: عدد مرات الزيارة إلى المصرف، وعدد سنوات التعامل على تقييم جودة الخدمة.وأشارت نتائج البحث إلى:

1. تقييم العملاء لجودة الخدمات الفعلية إيجابياً وجيداً إلا أنه لا يصل إلى مستوى توقعاتهم، مما يعني أن هناك فرصاً لتحسين وتطوير جودة الخدمات المقدمة في المصارف.
2. أشارت كذلك إلى أن العملاء يعطون أهمية نسبية أكبر لبعد الاعتمادية عند تقييمهم لجودة الخدمات المقدمة، وجاء في المرتبة الثانية بعد الاستجابة، ثم يأتي بعدها التأكيد ثم التعاطف وأخيراً العناصر الملموسة، وأشارت أيضاً إلى تأثير متغير عدد مرات التعامل على تقييم العملاء لمستوى جودة الخدمات المقدمة، بينما لم يوجد هذا التأثير بالنسبة لمتغير عدد سنوات التعامل.
3. اختلاف الأهمية النسبية للمعايير التي يستخدمها العملاء عند تقييمهم لجودة الخدمات الخدمة المصرفية المقدمة لهم، وبناء على هذه النتائج فقد أوصى الباحث بالآتي:

• ضرورة تحسين جودة الخدمات المقدمة من قبل المصارف لتصل إلى توقعات العملاء. أو تزيد عنها، وذلك للمحافظة على عملاء المصارف الحاليين وكسب ولائهم واستقطاب عملاء جدد من خلال تبني جودة الخدمة استراتيجية للمنافسة والتميز، الأمر الذي يعمل على تحسين الوضع التنافسي للمصارف، وزيادة الحصة السوقية ومعدلات الأرباح.
• أن تعمل إدارة المصارف باستمرار على تطوير وتحسين التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات، والعمل باستمرار على قياس جودة الخدمات بصورة منتظمة وذلك باستخدام أساليب قياس مختلفة.
• تتبنى إدارة المصارف جودة الخدمات كاستراتيجية للمنافسة والتميز وأن يكون تطوير وتحسين جودة الخدمات التي تقدمها المصارف من أولوياتها وخاصة فيما يتعلق ببعدي العوامل الملموسة، والتعاطف.