العوامل المؤثرة في جودة الخدمات المصرفية بالمصارف التجارية في ليبيا : دراسة ميدانية على مصرف الجمهورية فرع زليتن

مختار عبدالسلام  الغافود

المؤلفون

مختار عبدالسلام الغافود قسم التمويل والمصارف، كلية الاقتصاد والتجارة زليتن، جامعة الاسمرية

الكلمات المفتاحية:

الخدمات المصرفية، جودة الخدمات المصرفية، مرونة إدارة المصرف، خبرة ومؤهلات العاملين، الوسائل المستخدمة

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة العوامل المؤثرة في جودة الخدمات المصرفية التجارية في ليبيا، والتعرض لأهم العوامل المؤثرة في جودة الخدمة المصرفية، وتحديد الوسائل والإجراءات التي تساعد على الحد من هذه العوامل، أو التقليل منها في المصارف التجارية الليبية، ولتحقيق ذلك تم الاعتماد على عينة من المصارف التجارية العاملة في ليبيا تمثلت في مصرف الجمهورية فرع زليتن، وذلك خلال الفترة ما بين2019 و 2020، وقد اعتمد البحث على المنهج الوصفي التحليلي، وتم تحليل بيانات الدراسة، واختبار فرضياتها باستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية المعروفة اختصارًا بـ (SPSS) .

وتوصلت هذه الدراسة إلى أن العوامل المؤثرة في جودة الخدمة المصرفية، (مرونة إدارة المصرف، وخبرة العاملين، والوسائل المستخدمة في تقديم الخدمات المصرفية) لها أثر كبير في تحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة بالمصارف التجارية، وذلك من خلال مرونة إدارة المصرف في الإجراءات المتبعة لتقديم الخدمات المصرفية، وخبرة العاملين ومدى معرفتهم بإجراءات تنفيذ هذه الخدمات، وكذلك الوسائل المستخدمة في تقديم الخدمات المصرفية.

المراجع

- أبكر، آدم يعقوب، (2014) جودة الخدمات المصرفية وأثرها على رضا الزبون: دراسة ميدانية على مصرف الادخار والتنمية الاجتماعية، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا.

- الباهي، صلاح الدين مفتاح سعد، (2016) أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء، دراسة ميدانية على البنك الإسلامي الأردني في عمان، الأردن، رسالة لاستكمال متطلبات الحصول على رسالة الماجستير في إدارة الأعمال جامعة الشرق الأوسط.

- الجياشي، علي عبد الرضا، (2010) نمذجة العلاقة بين إدراك جودة الخدمة وولاء الزبون: دراسة ميدانية في قطاع البنوك التجارية في الأردن.

- خاطر، خالد، (2018) إدارة الجودة الشاملة في الخدمات المصرفية، دراسة لاستكمال متطلبات نيل درجة البكالوريوس في مجال إدارة الأعمال، الأكاديمية العربية الدولية.

- الخفاجي، حاكم جبوري، (2012) رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة وولاء الزبون في مصرف بابل الأهلي، فرع النجف، الغري للعلوم الاقتصادية والإدارية.

- الشراح، رمضان، (2007) الجودة والتميز في قطاع الشركات الاستثمارية والخدمات المالية، ورقة عمل مقدمة إلى المؤتمر العالمي الثالث، الجودة والتميز في منظمات الأعمال، جامعة 20 أوت 1955 كلية علوم التسيير في العلوم الاقتصادية، الجزائر، 6-7 مايو.

- صيام، وليد، (2002) قياس معدلات النمو في مؤشرات أداء بورصة عمان بعد تحديثها وإدخال نظام التداول الإلكتروني، ورقة عمل مقدمة لمؤتمر المناخ المالي والاستثماري، جامعة اليرموك، الأردن، 29-31 تشرين الأول.

- الطاهر، عمر علي بابكر، بن عبد الله، نزار، (2019) أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء، المجلة العربية للنشر العلمي، العدد الرابع عشر.

- عبدات، سليمة، وحبيش، علي، (2012) تسويق الخدمات المصرفية وأثره على رضا الزبون، دراسة حالة مصرف الفلاحة والتنمية الريفية وكالة (458) البويرة، رسالة ماجستير، الجزائر.

- عبد الله، أيمن محمد، (2017) جودة الخدمات المصرفية وأثرها في رضا العملاء، دراسة حالة مصرف دبي الإسلامي فرع العين.

- لحلوح، رفاه، زين الدين، رهام، (2016) أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في البنوك التجارية في مدينة نابلس جامعة النجاح الوطنية.

- المحاميد، السعيد، (2012) أثر جودة الأعمال الإلكترونية على جودة الخدمات المصرفية، دراسة ميدانية في البنوك العاملة في الأردن، دراسات المعلومات، العدد 13، 225-267.

- نعيمات، سليمان زايد علي، (2014) أثر أبعاد جودة الخدمات المصرفية على الأداء، دراسة ميدانية على المصارف الأردنية، أطروحة دكتوراه غير منشورة، جامعة العلوم الإسلامية العالمية، الأردن.