قياس الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية من وجهة نظر الزبائن: (دراسة مقارنة بين المصارف العامة والخاصة)

محمد مصباح  زلطوم

المؤلفون

محمد مصباح زلطوم قسم التمويل والمصارف، كلية الاقتصاد والتجارة الخمس، جامعة المرقب

الملخص

تلعب جودة الخدمات دورا هاما في نجاح كافة المنظمات أو المؤسسات بشكل عام وخصوصا في قطاع المصار ف، وزادت هذه الأهمية بعد ربط هذه الجودة بإرضاء الزبائن والأداء المالي، وقطاع المصارف الليبي واحد من أهم القطاعات في الاقتصاد الليبي والتي شهدت تطورا ملحوظا خلال السنوات السابقة، إلا أن هذه المصارف مازالت تعاني من تدني مستوى الخدمات التي تقدمها. لذلك هدفت هذه الدراسة إلى قياس ومقارنة جودة الخدمات التي تقدمها المصارف التجارية الليبية العامة والخاصة من خلال تحليل الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمات الخمسة المعروفة بأبعاد SERVQUQL لغرض مساعدة هذه المصارف في تطوير جودة خدماتها وتحسين وضعها التنافسي داخل السوق. منهج SERVQUQL المطور في 1991 استخدم كأداة لقياس الأهمية النسبية للأبعاد المذكورة في كلا المصرفين من خلال عينة مقدارها 600 استبيان وزعت على زبائن كلا المصرفين بالتساوي، وجد منها 449 استبيان متكامل وقابل للتحليل ولقد توصلت الدراسة إلى أنه لا يوجد اختلاف في ترتيب الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمات الخمسة بهذه المصارف من وجهة نظر الزبائن وأن بعد الاعتمادية كان أكثر هذه الأبعاد أهمية في كلا المصرفين في حين احتل بعد التعاطف المرتبة الأخيرة بين هذه الأبعاد.

المراجع

- أبو معمر، فارس محمود (2005). "قياس جودة الخدمات المصارف في البنوك العاملة في قطاع غزة" مجلة الجامعة الإسلامية، المجلد الثالث عشر، العدد الأول، يونيو.

- التقرير السنوي لمصرف ليبيا المركزي (2006-2008).

- الشحوم، سليمان والتومي، بدرالدين (2007) “الصعوبات التي تواجه المصارف وقياس جودة خدماتها” مجلة الاقتصاد والتجارة، العددين الثاني عشر والحادي عشر ص 2-8.

- عبد المالك، جمال (2008).” الخدمات المصرفية الحقيقة والحلم“مجلة التجارة والتنمية، العدد الثامن والثلاثون، فبراير، ص 1-7.

- وادي، رشدي وعاشور، يوسف (2005). "تقييم جودة خدمات المصارف العاملة في قطاع غزة من وجهة نظر العاملين في الجامعات" مجلة الجامعة الإسلامية، المجلد الثالث عشر، العدد الأول، ص 77-105.

- والي، إبراهيم (2004).” خطوات نحو آفاق جديدة للاقتصاد الليبي“مجلة التجارة والتنمية، العدد الثالث، سبتمبر، ص 49-53.

- هدى، جبلي (2005)” قياس جودة الخدمة المصرفية- دراسة حالة بنك البركة الجزائري“، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة منتوري-قسنطينة.

- Abdul Razak، M. and Chong، S. (2007) “Service quality of a local Malaysian bank: customers’ expectations، perceptions، satisfaction and loyalty” International Journal of services and standards،3: (1) ، 18-38.

- Angur، M.G.،Nataraajan، R. and Jaheera، J.S. Jr (1999) “Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy” International Journal of Bank Marketing،13: (3) ، 116-23

- Asubonteng، P.،McCleary، K.J. and Swan، J.E. (1996) ، “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality” Journal of Services Marketing،10: (6) ، 62-81.

- Babakus، E. and Boller، G. (1992) “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Business Research،24: (3) ، 253-268.

- Bolton، R.N. and Drew، J. H. (1991) “A multistage model of customers’ assessments of service quality and value” Journal of Consumer Research،17: (3) ، 375-84

- Boulding، W. Kalra، A،Staelin، R. andZeithaml، V.A. (1993) “A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions” Journal of Marketing Research،30:(1) ، 7-27

- Caruana، A. (2002) “Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction” European Journal of Marketing،36: (7/8) ، 811-28.

- Cook، C.، and Thompson، B. (2000) “Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality” Journal of Academic Librarianship،26:(4) ، 248-258.

- Cronin، J.J. and Taylor، S.A. (1992) “Measuring service quality: a re-examination and extension” Journal of Marketing،56: (3) ، 55-68.

- Glaveli, N., Petridou, E., Chris Liassides, C. & Spathis, C. (2006) “Bank service quality: evidence from five Balkan countries” Managing Service Quality, 16: (4), 380-394

- Grِnroos، C. (1984) “A Service Quality Model and its Marketing Im plications” European Journal of Marketing،18: (4) ، 36-44.

- Howcroft، J.B. (1991) “Customer satisfaction in retail banking” The Service Industry Journal،11: (1) ، 11-17.

- Howcroft، B. (1992) “Customer service in selected branches of a UK clearing bank” The Service Industries Journal،12: (1) ، 125-42

- Kangis، P. and Voukelatos، V. (1997) “Private and public banks: a comparison of customer expectations and perceptions” International journal of bank marketing،15: (7) ، 279-287.

- Kumati، A. (2008) “Commercial banking in Libya and the potential for Islamic banking” Unpublished PhD Thesis، University of Durham

- Kwan، W. and Hee، T. J. (1994) “Measuring service quality in Singapore retail banking: A gap analysis & segmentation approach” Singapore Management Review،16: (2) ، 1-24.

- Lewis، B.R.،Orledge، J. and Mitchell، V.W. (1994) “Service quality: students’ assessment of banks and building societies” International Journal of Bank Marketing 12: (4) 3-12.

- Llosa، S. Chandon، J. andOrsingher، C. (1998) “In empirical study of SERVQUAL’S dimensionality” The service industry journal، 18: (2) ، 16-44.

- Parasuraman، A.،Zeithaml، V. and Berry، L. (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing،49: (4) ، 41-50

- Parasuraman، A.،Zeithaml،V. and Berry، L. (1988) “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality” Journal of Retailing،64:(1) ، 12-40

- Parasuraman، A.، Berry، L.L. andZeithaml، V. (1990) ، “An empirical examination of relationships in an extended service quality model” Marketing Service Institute working paper، pp. 90-112

- Parasuraman, A., Berry, L. and Zeithaml, V. A (1991) “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale” Journal of Retailing, 67: (4), 420-450.

- Porter، M. and Yergin، D. (2006) “National Economic Strategy: An Assessment of the Competitiveness of the Libyan Arab Jamahiriya” General Planning Council of Libya، Tripoli

- Teas، R. K. (1993) “Expectations، Performance Evaluation، and Consumers’ Perceptions of Quality،” Journal of Marketing،57: (4) ، 18–34.

- Wisniewski، M. (2001) ، “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services” ،Managing Service Quality،11: (6) ، 380-388.

- Witkowski, T. H. and Wolfinbarger, M. F. (2002), “Comparative service quality: German and American ratings across service settings” Journal of Business Research, 55: (11), 875-881

- Yavas، U. Bilgin، Z. andShemwell، D. J. (1997) ، “Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey” International Journal of Bank Marketing،15: (6) ، 217-23.

- Zeithaml، V.A.،Parasuraman، A. and Berry، L.L. (1990) ،Delivering Quality Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations، The Free Press، New York، NY.