العوامل المؤثرة لولاء العملاء في المصارف التجارية الليبية من وجهة نظر العاملين بالمصارف
دراسة تحليلية لمصرف الجمهورية بمدينة زليتن
الكلمات المفتاحية:
رضا العملاء، جودة الخدمة، ثقة العلامة التجارية، ولاء العملاءالملخص
هدفت هذه الدراسة إلى دراسة أثر جودة الخدمة، رضا العملاء على ولاء العملاء في القطاع المصرفي لليبي . ويتألف مجتمع الدراسة من العاملين بمصرف الجمهورية بمدينة زليتن. كما استخدمت الاستبانة للحصول على البيانات حيث ثم تصميم استبانة مكونة من 24 فقرة ومن ثم جمع البيانات وتحليلها احصائيا باستخدام برنامج لSPSS الإحصائي بحيث قام الباحثان بتوزيع 65 أستبانه تم استرجاع 49 أستبانه ، بعد الفحص والمعاينة تبين أن منها أستبانه واحدة غير صالحة فتم استبعادها . بهذا يكون قد تعامل مع 48 أستبانه وبنسبة استجابة بلغت 74٪ . توصلت الدراسة إلى أن مجتمع الدراسة ذكوري وأغلبهم يحملون مؤهلات جامعية واعمارهم وخبرتهم متناسبين. وتميز المصارف التجارية بجودة الخدمة يوثر إيجابيا على ولاء العملاء في القطاع المصرفي لليبي.
وبناء على النتائج قدم الباحثان عدة توصيات منها على إدارة المصرف أن تهتم أكثر بجودة خدماتها والعمل على تطويرها بشكل مستمر لما لها من تأثير كبير على الولاء كما أطهرت النتائج. وتقديم خدمات ومنتجات خاصة للعملاء قد يؤدي إلى زيادة ميل هؤلاء العملاء ويكونوا أكثر ولاء للمصرف . وأن تطل إدارة المصرف على اتصال مباشر مع العميل، والتأكد من أن كل ما يوجهه في الاتجاه الصحيح نحو إرضاء .
المراجع
. الغافود، مختار عبد السلام (2021). العوامل المؤثرة في جودة الخدمات المصرفية التجارية في ليبيا. مجلة العلوم الاقتصادية والسياسية. العدد الثامن عشر ،57-83.
. الميمه، صلاح أحمد. (2018). العوامل المؤثرة في الولاء وعلاقتها بولاء الزبائن وأثرها على الحصة السوقية لشركات التأمين الفلسطينية [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة القدس – فلسطين.
. لحلوح، رفاه، وزين الدين، رهام. (2016)، أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في البنوك التجارية في مدينة نابلسي، جامعة النجاح الوطنية – فلسطين.
. الحديد، أنس يحي. (2014). العوامل المؤثرة على ولاء العملاء في القطاع المصرفي الأردني، دراسات، العلوم الإدارية، المجلد 41، العدد (2)، 335-312.
. أبو زعيتر، باسل جبر (2006). العوامل المؤثرة على ربحية المصارف التجارية العاملة في فلسطين [رسالة ماجستير]. الجامعة الإسلامية بغزة – فلسطين.
أدريسن، تابت عبد الرحمن. (2006). كفاءة وجودة الخدمات للوجستية، الدار الجامعية – الإسكندرية.
العلاق، بشير، والعبدي، قحطان. (1999). إدارة التسويق، دار زهران. الأردن.
ختير، محمد، ومرايمى، أسماء (2017). العلاقة التفاعلية بين أبعاد جودة الخدمة ورضا الزبون بالمؤسسة. الريادية لاقتصاديات الأعمال، 3(1)،31-47.
سلطانة، أديب. (2015). دراسة العوامل المؤثرة على سلوك التحول لدى العملاء في القطاع المصرفي السوري [رسالة ماجستير غير منشورة]. الجامعة الافتراضية السورية – سورية.
ضامور، هاني حامد. (2005). تسويق الخدمات. دار وائل للنشر. الأردن.
عبد المحسن، توفيق محمد. (2006). قياس الجودة والقياس المقارن، مكتبة النهضة المصرية، ايتراك – مصر.
علي، محمد الخشروم. (2001). أثر الفرق المدرك والجودة المدركة على ولاء المستهلك للعلامة التجارية
مباركة، نابتي. (2019). العوامل المؤثرة في رضاء العملاء عن خدمات المصارف الإسلامية [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة محمد خيضر – بكرة.
مجاهدي، فاتح (2011). دراسة تأثير الاتجاهات نمو بلد منشأ المنتج والعلامة التجارية على تقييم المستهلك الجزائري للمنتجات المحلية ولأجنبية [أطروحة دكتورة غير منشور]. كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة الجزائر.
مهران، أميرة فؤاد. (2003). أثر عناصر جودة الخدمة على الولاء. كلية التجارة – جامعة الزقازيق.
نسيمة، حمزة (2019). أثر جودة الخدمة المصرفية في زيادة ولاء الزبون [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة محمد خيضر – بكرة.
هواري، معراج، وآخرون، (2013) العلاقة التجارية الماهية والأهمية. دار كنوز المعرفة العلمية للنشر والتوزيع.
Bowen, J, T., and Chen, S. (2001). The Relationship Between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of contemporary hospitality management, 13(5),213 – 217
Janjicek, R. (2002). CRM architecture for relationship marketing in the new millennium, technical white paper, hp invent, p.g.
Kotler, P., and Keller, K. L, (2008). Marketing Management (13ed). Vangontes.
Rousseau, D., Sitkin, S, Burt, R., and camerer, C. (1998). Not so different after all: A Cross discipline view of trust. Academy of management review, vol., pp: 23,393-404
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2022 مجلة العلوم الاقتصادية والسياسية
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution 4.0 International License.
