(untitled) (مجلة العلوم الاقتصادية والسياسية, 2014)
تلعب جودة الخدمات دورا هاما في نجاح كافة المنظمات أو المؤسسات بشكل عام وخصوصا في قطاع المصار ف، وزادت هذه الأهمية بعد ربط هذه الجودة بإرضاء الزبائن والأداء المالي، وقطاع المصارف الليبي واحد من أهم القطاعات في الاقتصاد الليبي والتي شهدت تطورا ملحوظا خلال السنوات السابقة، إلا أن هذه المصارف مازالت تعاني من تدني مستوى الخدمات التي تقدمها. لذلك هدفت هذه الدراسة إلى قياس ومقارنة جودة الخدمات التي تقدمها المصارف التجارية الليبية العامة والخاصة من خلال تحليل الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمات الخمسة المعروفة بأبعاد SERVQUQL لغرض مساعدة هذه المصارف في تطوير جودة خدماتها وتحسين وضعها التنافسي داخل السوق. منهج SERVQUQL المطور في 1991 استخدم كأداة لقياس الأهمية النسبية للأبعاد المذكورة في كلا المصرفين من خلال عينة مقدارها 600 استبيان وزعت على زبائن كلا المصرفين بالتساوي، وجد منها 449 استبيان متكامل وقابل للتحليل ولقد توصلت الدراسة إلى أنه لا يوجد اختلاف في ترتيب الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمات الخمسة بهذه المصارف من وجهة نظر الزبائن وأن بعد الاعتمادية كان أكثر هذه الأبعاد أهمية في كلا المصرفين في حين احتل بعد التعاطف المرتبة الأخيرة بين هذه الأبعاد.